近年来，漳州市信访局坚持深化信访制度改革，积极创新方法机制，在提升网上信访办理质量和效率方面积极探索，运用“123”工作方法（构建1个全方位工作体系，规范受理办理2道程序，优化3项暖民心服务），推进网上信访“广度、速度、温度”，把网上信访平台打造成群众之家，有效推进了基层信访矛盾纠纷化解，实现“数据多跑路，群众少跑腿”工作目标，减少群众信访成本，促进了大量信访问题及时就地依法解决。市信访局先后获得2019年度、2021年度人民网网上群众工作“民心汇聚单位”称号。

构建“一个全方位”工作体系  拓宽信访“广度”

　　一是构建各方齐抓共管 网上信访新格局

　　漳州市以打造全覆盖网上信访工作平台为基础，以构建好用管用网上信访工作体系为抓手，建成便捷、高效、公开、透明的全方位网上信访服务新体系，建设网上群众之家；紧紧抓住“互联网+”信息化环境优势，多平台、多渠道受理网上投诉信访事项，构建市县网上信访投诉受理平台、人民网地方领导留言板块、领导信箱、视频信访、手机微信访等“全覆盖”“一网通”的阳光信访综合服务管理体系，打造一个“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的网上信访新模式，让群众足不出户就能解除心中疑惑，维护自身合法权益。

　　二是加强横纵向联合 完善基层治理体系

　　通过集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的网上信访平台，加强纵向“市-县-乡镇”与横向“信访部门-承办单位”之间的联合，强化各级各部门统筹办理、分析研判形势、研究解决事项的作用，统筹基层社会治理资源力量，加强基层信访工作网络建设，对照标准、强化落实，打通信访“毛细血管”。同时，建立完善社会多元主体参与的信访治理模式，邀请“律师、心理咨询师、社区志愿者”等社会力量广泛参与信访工作，强化信访与诉讼、仲裁、行政复议等其他法定纠纷解决途径的衔接配合，强化信访与人民调解、行政调解、司法调解协调联动，坚持多元方式方法化解信访矛盾，形成社会各方支持信访工作的良好局面。2021年以来，我市共受理网上信访21872件，占信访总量的64.5%，及时受理率和按期办结率均达到100%，群众满意率和参评率持续攀升。

规范“受理办理”两道程序  加快办理“速度”

　　一是信访受理“加速度”

　　深入推行信访事项“特事特办、急事急办、易事快办、敏感事立即办、复杂事提速办、疑难事设法办”。建立“政策知识库”，汇集各有权机关的相关法律法规及职能职责，在收到网上信访事项后，快速判断承办单位，优化信访件流转过程。加快信访受理转办速度，通过信访系统发送短信或电话告知进行信访事项转交提醒，确保信访事项即来即走，日清日结。

　　二是办理反馈“加速度”

　　漳州市建立“最多投一次”阳光信访机制。制定《推进实施“最多投一次”阳光信访工作机制落实信访事项“马上就办”的实施意见》，落实“日接收、5日落地，15日办结”，采取“多查、多想、多沟通”的工作思路，推动全市纳入“最多投一次”的信访问题快速、高效、科学的得到解决。

　　三是规范《人民网领导留言板》办理程序

　　2018年、2019年、2022年先后三次对网民给人民网领导留言板块的办理工作进行详细规范完善，建立起以市信访局牵头主导、各县（区）政府办、信访部门协调配合、职能部门具体承办的人民网网民留言办理工作格局，通过“10+3+1”的办理时限（求助投诉类10个工作日，咨询建议类3个工作日，涉疫时项1天）提升办理质效。

　　四是实行涉疫事项24小时办结制

　　严格按照“四个第一时间、六个及时”的有关规定，在确保办理质量的基础上，尽量缩短办理时间，所有涉疫信访事项均在24小时内办结。2021年10月，漳州市信访局被福建省信访联席办评为涉疫信访事项办理工作成绩突出集体；2022年被评为市疫情防控先进单位。

优化“三项暖民心”信访服务  提高办理“温度”

　　一是公开透明流程 让群众对办理过程满意

　　不断创新完善公开透明的阳光信访模式，办理情况向群众全过程公开。承办单位在办理信访事项时要做到“三见面”，有效提升信访事项化解质效。同时依托信访信息系统，将信访事项办理流程、方式、结果在网上公开，群众可实时查询，做到“事事有答复，件件有回音”，提高工作透明度。通过公开听证、民主评议、媒体曝光、网站公开等形式，把信访工作情况“晒”在阳光下。

　　二是提高审核力度 让群众对处理意见满意

　　对凡经信访信息系统流转的初次信访事项，严格落实市、县两级联审制度，通过逐级审核业务流程、答复文书和办理结果，确保信访事项处理程序和处理结果双规范，有效提高信访事项一次性化解率，降低了重复信访占比。对办理不规范、合理诉求解决不到位的信访事项退回责任单位限期重新办理；对诉求不合理或多次处理后仍重复信访的事项，通过建立台账纳入常态化治理重复信访范围进行化解审核。

　　三是加强约访回访 让群众对落实解决满意

　　全力推动信访事项案结事了、信访群众事心双解，对重要网上信访事项，信访联席办牵头开展实地调查，进一步了解事情原委，分析处理政策和依据，倒逼“三到位”落地抓实。坚持以群众满意为最高标准，围绕群众满意做工作，对群众不满意的找差距、查责任，并做好心理疏导和精神安抚，在化解矛盾中进一步增进党群干群关系，架起党和政府与人民群众的“连心桥”。